1.�务的无形性（INTANGIBILITY）和�时性（SIMULTANEITY）。

2.�务的实际需求（SUBSTANTIVE NEED）和外围需求（PERIPHERAL NEED）；实际需求�所谓的核心或实质因素；外围需求包括人际接触�安全感�气氛�归属感�环境�时机选择等需求组�，这些需求有时�明比实质需求更��，例如人们进五星级饭店�一定为了进�。

3.æœ?务的管ç?†å?Žæžœï¼ˆMANAGEMENT CONSEQUENCES）：1）产å“?定义（PRODUCT DEFINITION）；2）控制æ?ƒçš„丧失（LOSS OF CONTROL）；3）INTERACTION PRODUCTION PROCESS AND CUSTOMER（æœ?务生产过程和客户之间的相互作用）；4）INTERACTION OPERATIONAL MANAGENMENT AND MARKETING（业务管ç?†å’Œè?¥é”€çš„相互作用）；5）ORGANISATION’S GROWTH（ä¼?业的å?‘展）。

4.å½±å“?客户对æœ?务å?°è±¡çš„七ç§?因素：1）GENERAL IMAGE OF THE SERVICE（æœ?务业的整体形象）；2）GENERAL IMAGE CONTACT PERSONNEL（与顾客接触的一般形象）；3）IMAGE DIFFERENCES WITHIN A SECTOR（å?Œä¸€è¡Œä¸šçš„形象差异）；4）CURRENT CUSTOMERS（定为ä¼?业目标的客户群体）；5）PHYSICAL ENVIRONMENT（æœ?务环境）；6）ATMOSPHERE（气氛）；7）PERSONNEL PROCEDURES & MATERIAL EQUIPMENT（工作程åº?å’Œæ??料设备）。

5.�务业环境的趋势（ENVIRONMENTAL TRENDS）：1）DIMINISHED GOVERNMENT REGULATION（政府管�的�弱）；2）LIBERALIZATION OF NORMS（标准的自由化）；3）PRIVATIZATION（�有化）；4）COMPUTERIZATION AND TECHNOLOGICAL INNOVATION（计算机自动化和技术创新）；5）SPREAD OF THE FRANCHISING FORMULA（特许��模�）；6）EXPANSION OF LEASING AND RENTAL AGENCIES（租�业的扩张）；7）INDEPENDENT SUBSIDIARIES（�公�的独立）；8）国际化（INTERNATIONALIZATION）；9）市场细分和专业化（SEGMENTATION AND SPECIALIZATION）。

6.æœ?务ç»?济中的æˆ?功策略：1）PRECISE DEFINITION OF THE SERVICE CONCEPT （精确定义æœ?务概念）；2）SEGMENTATION AND FOCUSING（市场细分和主è¦?问题）；3）FULL AND FRANK COMMUNICATION（ä¿?æŒ?彻底å?¦è¯šçš„沟通）；4）BACK-OFFICE & FRONT-OFFICE（å?Žå?°æœ?务和å‰?å?°æœ?务）；5）THE CUSTOMER’S ROLE（客户的作用）；6）INDUSTRIALIZATION（工业化）；7）TOTAL QUALITY CONTROL（全é?¢è´¨é‡?管ç?†ï¼‰ï¼› 8）HUMAN RESOURCES MANAGEMENT。